相對動輒花費上億的商業(yè)網(wǎng)站，政府部門網(wǎng)站的經(jīng)費顯得捉襟見肘，也沒有能力像商業(yè)網(wǎng)站一樣，招募上百號員工對網(wǎng)站用戶的問題進行無時無刻的解答。而正是因為這樣的短板，反而促使政府信息中心的精英保持了對人工智能技術持續(xù)關注，最終走在了前沿，率先使用人工智能技術。
智能機器人之所以能在政府部門先用起來，主要問題還是政府部門對這種技術迫切的需求。解決了政府部門一直想解決的三個大難題。
第一是解決缺乏專業(yè)政務咨詢服務人員的問題。政府領域內(nèi)涉及的專業(yè)知識較多，要培養(yǎng)一名專業(yè)人員從生疏到熟悉的周期較長，所以很難在短時間內(nèi)培訓出大量的合格客服上崗值守，也沒有足夠的財政經(jīng)費做支持。利用智能機器人代替專業(yè)政務咨詢服務人員，可以解決政府部門編制不夠的問題。
第二是網(wǎng)站交互的問題。目前政府網(wǎng)站信息入口分散，導向性不夠豐富，而普通人并不需要全面了解政府工作的業(yè)務，只需要解決自己面對的問題。所以，建設內(nèi)容豐富的政務知識庫及智能機器人系統(tǒng)，將政務服務相關的知識點梳理清楚。用戶只需要進入機器人界面問自己需要解答的問題，機器人通過語意識別，自動幫用戶找出答案。
第三是應對多渠道激增的服務需求。隨著移動終端的發(fā)展，公眾可能用不同的平臺提出問題，而服務人員不可能同時關注多個平臺的信息。機器人可以有效的被整合到各個平臺，實現(xiàn)對客戶的自動應答。
電子政務在中國發(fā)展已經(jīng)有10年的歷史，政府信息上網(wǎng)到服務上網(wǎng)已經(jīng)成為勢在必行的轉變，而在信息服務方面的不足，將嚴重影響政府門戶網(wǎng)站對外服務能力，智能機器人能有效加強政府與公眾間的交互溝通。提高門戶網(wǎng)站服務能力的同時增強公眾對政府服務的滿意度，必將成為推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，構建服務型智慧政府不可或缺的一項組成部分。
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